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14

mar
2015

L’importance du cahier des charges

Il n’est pas toujours évident de faire comprendre l’importance de rédiger un cahier des charges détaillé pour un projet web. A fortiori lorsque l’on est face à un indépendant ou une petite entreprise, dont les moyens temporels et humains sont limités.
Deux raisons me sont essentiellement retournées pour faire abstraction du cahier des charges : le temps à y consacrer et le manque de compétences pour le rédiger.


Pourquoi faire un cahier des charges ?

Que ce soit pour la réalisation d’un site internet, pour une prestation de référencement, pour le développement d’une application ou encore pour une campagne de marketing, le cahier des charges définit l’objectif, les besoins, le public-cible, les exigences, les contraintes. Il donne un cadre clair au projet, et décrit le travail qui devra être réalisé.

Le cahier des charges est un document auquel pourront se référer tant le client que le prestataire tout au long du projet.

A ce titre, il est véritablement contractuel. Côté client, il ferme la porte à d’éventuels suppléments de prix puisque les contours de la prestation sont précisément définis. Côté agence, il lève toute ambiguïté sur ce qui est compris dans la demande de départ et ce qui constitue des tâches supplémentaires en cours de projet.

Il permettra aussi aux deux parties de contrôler l’avancement des travaux et de vérifier à chaque étape que l’on reste bien dans les clous, que ce soit au niveau du planning et de la réalisation ou de l’adéquation au public et aux objectifs.

Mais l’un des plus gros bénéfices du cahier des charges reste qu’il oblige, en amont, à se poser des questions, à réfléchir à son projet en profondeur, à envisager tous les besoins auxquels il devra répondre, à s’interroger sur le profil des utilisateurs, à penser ses contenus de manière exhaustive.

Exemples vécus

Les exemples donnés sont réels, mais il n’y a aucune moquerie. Ils sont simplement une illustration de la méconnaissance des impératifs de production, bien légitime au sein des petites structures ne disposant pas de compétences en interne.

Exemple 1 : le client qui ne dit pas tout

La demande

Dis, un site web capable de supporter environ 10.000 photos (capacité moyenne…), avec environ 5/6 pages et plusieurs sous-pages où se trouveraient les photos et où je pourrais mettre moi même les photos facilement par la suite, ça coûterait combien environ ?

Je cherche un truc pratique, facile à naviguer dedans ; les photos seraient en petite taille et agrandie lorsque cliquées.

Pour l’adresse et l’hébergement je suis ok.

Cette demande aurait pu paraître assez limpide si le client était photographe, mais je sais que son métier en est très éloigné. En première réponse, je lui indique donc qu’il faut qu’on se rencontre afin qu’il me parle de son projet plus en détails et que l’on établisse un cahier des charges.

Eternel pressé, il me répond qu’il n’en comprend pas la nécessité, que tout est indiqué dans le mail. J’insiste. Je dois lui faire comprendre pourquoi une réunion est nécessaire. Il est électricien de formation, et comme c’est quelqu’un d’assez proche, je sais que je peux me permettre la réponse suivante :

Une installation électrique avec 200 ampères en sortie de compteur, avec 5/6 lignes principales et des lignes secondaires, ça coûterait combien environ ?

La semaine suivante, nous nous rencontrions et il s’est avéré que :

  • la base du projet est assez bien décrite, sauf qu’en faisant des projections sur 5 ans, on arrivait plutôt à 50.000 photos et non 10.000
  • le projet est en réalité un extranet, avec une gestion complexe de droits d’accès, tant en administration du site qu’en consultation, selon la position occupée par l’utilisateur
  • l’hébergement « OK » ne répondait pas aux spécifications techniques nécessaires et était surtout totalement incapable de tenir la charge d’un tel site.

Exemple 2 : le client qui veut tout « parce que ce serait bien »

La demande
Je vais lancer un ecommerce de [tel produit]. Tu peux me faire un devis vite fait ?

Euh… non. En fait non.

Dans un premier temps, le client ne comprend pas mon refus. Après tout, un ecommerce c’est toujours pareil, hein ! Des catégories, des produits, un bouton d’ajout au panier, et au final un panier avec un bouton « acheter » avec un formulaire pour entrer ses coordonnées.

Avec patience, je lui pose une série de questions :

  • Moi : Veux-tu pouvoir remonter des produits en focus sur la home page ?
    Client : Ah oui, ce serait bien !
  • Moi : Veux-tu pouvoir afficher des promotions ?
    Client : Ah ben oui, ça aussi…
  • Moi : Pour les déclinaisons de produits (couleurs, etc), des fiches séparées ou des options sur une seule fiche ? Avec l’image qui change selon la couleur ?
    Client : Ah… oh j’ai pas réfléchi à ça. Des options ce serait bien.
  • Moi : Et au bas des fiches produits, veux-tu faire apparaître des produits similaires, ou bien des produits souvent achetés ensemble ?
    Client : Ah oui, ce serait bien !
  • Moi : De même, au moment où la personne va confirmer le panier, veux-tu lui présenter des produits complémentaires à ses achats ?
    Client : Ah oui, ce serait bien ça !
  • Moi : Faut voir… ça peut augmenter le panier moyen mais ça peut aussi distraire et éloigner de l’objectif d’achat.
    Client : … ?
  • Moi : Et quels moyens de paiement comptes-tu proposer ?
    Client : Paypal.
  • Moi : Et ceux qui n’ont pas Paypal ? On peut aussi imaginer le virement, la carte de crédit, la carte de débit, le contre-remboursement…
    Client : Ah oui, ce serait bien !
  • Moi : Au niveau des frais de port, ça va se calculer comment ?
    Client : Ben… au poids.
  • Moi : Ça veut dire qu’il faut un module qui calcule le poids total alors ?
    Client : Ah oui, il faudrait, ce serait bien.
  • Moi : Et pour ta politique des retours, tu gères ça comment ?
    Client : Oui, ça c’est un problème… je n’y ai pas encore réfléchi.
  • Moi : Veux-tu que le client reçoive une notification quand le colis est envoyé ?
    Client : Ah oui, ça se serait le mieux !
  • Moi : Ben tu vois, ce n’est qu’une petite partie des questions à se poser et à résoudre. Et chaque fois que tu m’as dit « ce serait bien », ça modifie le développement et les coûts. Ça a aussi des implications sur ta quantité de travail pour la gestion de l’administration du site.

En conclusion de cette conversation, il a vu toute la nécessité de se rencontrer. Ouf ! Reste maintenant à lui faire comprendre que son site ne sera pas en ligne dans un mois…

Le cahier des charges : un temps bien investi

Parfois perçu comme une perte de temps, le cahier des charges est pourtant indispensable on le voit. Il constitue véritablement la boussole à suivre tout au long projet. Les quelques heures que l’on y passe seront largement compensées les nombreuses questions et aller-retour évités en cours de travail. Il limitera aussi le risque d’oublis, d’erreurs et d’incompréhensions.

Oui mais je n’y connais rien !

Les prestataires voient parfois les yeux du prospect s’arrondir ou se transformer en points d’interrogation lorsqu’ils abordent la question du cahier des charges. Et c’est bien normal ! L’indépendant ou la TPE n’a pas toujours la « culture web » et les notions marketing nécessaires pour décrire convenablement le positionnement de sa société en termes de cibles et d’objectifs globaux ou opérationnels. Cela ne veut pas (toujours) dire qu’il ne sait pas où il va : simplement, le formaliser est un exercice difficile.

Aussi, le prestataire peut être amené rédiger lui-même le cahier des charges en amont du devis. Dans ce cas, un dialogue étroit entre le client et son prestataire est indispensable.

A titre personnel, selon le projet, j’aime me déplacer chez le client : cela me permet de m’imprégner de l’image « corporate » de l’entreprise, des lieux, de la décoration du magasin, d’éventuellement voir les produits proposés ou de dialoguer avec le personnel qui est en relation avec la clientèle dans une société de services.

Lors de la (des) rencontre(s), le prestataire va poser les questions qui amèneront à sortir du besoin « superficiel » pour explorer en détail les paramètres qui conduiront le projet à la réussite. Dès cet instant, une relation de confiance doit s’instaurer, sans quoi la suite risque d’être difficile.

Une fois le cahier des charges rédigé, il est absolument nécessaire que le client le lise attentivement, le comprenne et en mesure toutes les implications. Là encore, le maître-mot est « dialogue ».

Une alternative intéressante

Un prestataire sérieux refusera généralement de travailler sans cahier de charges et ne se contentera pas d’un « Faites comme vous voulez, comme vous pensez que ce sera bien, je vous fais confiance », parce qu’il sait que cela se déroulera rarement comme ça, mais plutôt comme ceci. Ce sera source de tensions, d’énervement, et au final de mécontentement des deux côtés.

Confier son cahier des charges au prestataire, est-ce la meilleure solution ? En théorie, sans doute pas : ça le place un peu dans une position de juge et partie. L’idéal reste que le client le rédige lui-même mais ce n’est pas toujours possible.

Mais ne diabolisons pas : dans la grande majorité des cas, cela se passera très bien. La majorité des prestataires s’acquitteront de cette tâche très honnêtement. Néanmoins, le prestataire peut être tenté – même inconsciemment – de diriger le client vers des solutions qu’il maîtrise, sans élargir le champ des possibilités. Et pour les agences un peu moins scrupuleuses, à s’orienter vers les solutions les plus rentables, voire à pousser à la consommation de fonctionnalités fort peu utiles.

Parfois, il peut aussi arriver que le dialogue entre client et prestataire soit difficile, en raison d’un manque de langage commun. Certains prestataires ont un jargon métier dont ils ont du mal à se départir, rendant leur discours aussi hermétique qu’une langue étrangère pour le commun des mortels. Le client reste avec de nombreuses interrogations et incompréhensions, il a l’impression d’acheter un chat dans un sac, et la relation de confiance a alors du mal à s’établir.

La solution à ces diverses situations peut alors résider dans l’appel à une tierce partie. Un prestataire externe, mandaté par le client, accompagne le projet. Il rédige le cahier des charges, analyse les différentes offres, joue un rôle de « traducteur » entre le client et l’agence qui réalise le projet, et peut même en assurer la gestion tout au long du parcours.

Bien entendu, cette partie tierce va facturer ses prestations et cela représente un coût supplémentaire. Mais ce surcoût sera souvent rentabilisé : moins de perte de temps pour le client, gestion plus efficace du projet, gain de confiance … et même, éventuellement, dépenses épargnées si le consultant décèle dans l’offre des postes non nécessaires.

Parfois, la tranquillité est à ce prix.

 
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Vos commentaires

1 Messages


  • 14 octobre 2016  à 11:50 — Par Thibault • Site web : http://www.rocketprojet.com

    Halala le pouvoir de l’analogie ! Avec un peu d’expérience, on arrive toujours à trouver une image qui correspond au métier de son interlocuteur. En dernier recours, j’utilise pour ma part l’image de la construction d’une maison. Je l’ai décrit dans un (long) article sur http://www.rocketprojet.com/succes-projet-cahier-des-charges/ : cet article était inspiré d’un client qui m’avait demandé "un moteur de recherche comme Google" et qui ne comprenait pas que ça puisse être complexe ...

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